[루키의 공부] 서비스디자인이란, 서비스디자인, 정석길, 홍성희 Part2, 3줄 요약

【서비스 디자인 프로세스 소개】
각 기업마다 사용하는 용어가 조금씩 다르지만 기본적인 프로세스는 조사 > 분석 > 설정 > 구축 > 전달로 이루어지고 있다. 

서비스디자인에 관한 질문을 했던 내용에 대해 회신 받은 내용을 살펴보면, ‘서비스디자인이 일반적인 의미의 디자인과는 어떻게 다릅니까?’ 라는 질문에 비즈니스 개발 디렉터인 마이크 쿠루버웰은 ‘핵심적으로 서비스디자인은 클라이언트, 소비자 등 사람들과의 공감을 통해 문제를 해결하는 방법을 찾는 것, 그리고 제기된 문제를 이해하기 위해 대화와 협력을 사용하는 것을 말합니다. 경험, 제품, 또는 캠페인을 디자인하건 간에 제기된 문제들에 대한 최선의 답변을 내기 위해 중요한 것은 디자인팀이 문제해결을 위해 제시하는 경험과 원칙의 조화입니다.’라고 했다. 이러한 점에서 엿 볼 수 있듯이 제시가는 창조된 경험의 가치가 고객에게 납득가능하고 나아가 혁신적으로 다가오기 위해서는 경험에 대한 다양한 리서치방법과 그 리서치의 결과를 조율하는 방법론 등이 조화되어야 함을 알 수 있다. 

【서비스 디자인 프로세스 분석】
앞서 소개한 서비스디자인 프로세스들을 살펴보면 기업마다 사용하는 용어와 해당 프로젝트의 성향에 따라 조금씩 다르지만 기본적인 프로세스는 프로젝트에 관련된 이해관계자 조사 > 관계자 및 서비스과정 분석 > 해당 서비스 블루프린트 도출 > 아이디어 전개 및 디자인 과정 > 결과물 도출 및 평가의 과정을 거치는 것으로 완성되는 것을 볼 수 있다. 

이해관계자 조사단계에서는 대표적으로 주요이해 관계자와 여러 차례 토론과 세미나, 인터뷰를 실시하며 해당프로젝트와 관련된 고객과 직원 등을 관찰 조사하는 방식 등의 리서치가 이루어지는 단계이다. 

분석단계에서는 해당 프로젝트와 관련한 리서치자료를 새롭게 분류, 체계화하고 아이디어 발상기법 등을 거쳐 서비스의 전반적인 흐름과 스토리를 구성해 분석하는 과정을 포함한다. 

디자인과정에서는 디자이너, 엔지니어, 인강공학 관련자 등의 다학제적 팀을 구성해 다양한 컨셉의 디자인을 창조하며 사전 모형연구 등을 통해 피드백과 검증 과정을 거쳐 완성되는 단계이다. 

【결론】
인지적 과정과 지각적 과정은 각각 서비스디자인 프로세스의 조직화와 시각화로 응용되어 진행되었으며 조직화와 시각화 단계는 다음과 같은 공통분모를 가진다. 
- 확산과 수렴의 디자인사고를 기반으로 함. 
- 순차적인 진행을 통해 새로운 가치창출을 목표로 함. 
- 프로세스의 전후단계는 인과관계에 있으며 서로 많은 영향을 미침. 

서비스디자인 프로세스는 그만큼 앞 단계부터 섬세하게 시작될 필요성이 있으며, 제품판매의 전후과정까지 디자인범주영역으로 삼는 서비스디자인분야에 있어서 필수적인 과정이라고 볼 수 있다. 

그리고 이러한 서비스디자인 프로세스 활성화가 고객지향, 수요자 중심시장으로의 패러다임 변화에서 디자이너가 선도적 역할로 변화된 환경에서 잘 적응해 갈 수 있도록 하는 것에 목적이 있다 하겠다. 

【루키의 3줄 요약】
1. 서비스디자인이라는 개념에 대한 이해가 되었다. 
2. 서비스디자인이 어떤 프로세스로 진행되는지, 어떠한 구조로 실행되는지 알 수 있었다. 
3. 갑자기 최근에 나온 용어가 아닌, 꽤 오래전부터 서비스디자인이라는 개념이 사용되어 왔으며, 나에게는 최근에 나온 새로움이 있다는 점을 알게 되었다.