[루키의 공부] 서비스디자인이란, 서비스디자인, 정석길, 홍성희 Part1

서비스디자인 프로세스 체계화 과정 연구

주저자 : 정석길
공동저자 : 홍성희

【요약】
서비스를 디자인한다는 것은 단순히 마케팅 요소로서 디자인을 서비스에 이용한다는 단순한 의미가 아니라, 미래의 성장 동력으로서 서비스의 영역을 확장시키는데 디자인이 주요한 역할을 수행한다는 것을 의미한다. 

서비스 디자인 프로세스 단계 중 본 연구에서는 조사(Research) - 분석(Analysis) 단계의 과정을 다루기도 한다. 조직화 과정에서 세부사항목을 Initiate(초기계획, 도입) -Care(창조) - Select(선택) 
시각화 과정에서는 순차적으로 리서치(research) > 이해관계자(stakeholder) > 여정맵(journey map) > 블루프린트(blueprint)도출의 메인카테고리를 가지고 가장 대표적인 정보 시각화 방법인 다이어그램방식을 응용하여 진행된다. 

서비스를 디자인한다는 것은 단순히 마케팅 요소로서 디자인을 서비스에 이용한다는 일차원적인 의미가 아니라, 미래의 성장 동력으로서 ‘혁신’을 프로세스화 하고 그에 대한 생존전략으로서 디자인의 잠재력을 가시홯나다는 것을 의미한다. 

【서비스디자인 개념】
서비스의 특징은 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성 4가지로 구분될 수 있다. 

◎ 무형성(intangibility) : 눈에 보이지 않는 무형의 추상적 가치 / 가시화 문제 중요
◎ 이질성(heterogeneity : 고객이 경험하는 서비스는 언제나 다름 / 표준화 관리 중요
◎ 비분리성(inseparability) : 생산과 소비가 동시에 일어나 사전에 품질을 통제하기 어려움 / 고객접점 관리 중요
◎ 소멸성(perishability) : 구매와 동시에 편익이 사라짐 / 경험가치 중요

서비스디자인이라는 개념은 영국에서 가장먼저 시작되었으며 제조업에서 제품의 형태와 외양을 디자인하는 것을 ‘제품디자인’이라고 하는 것처럼, 초창기에는 공공 서비스 산업에 적용되는 디자인을 흔히 ‘서비스 디자인’이라고 부르기 시작했으며 지금은 공공서비스를 넘어 모든 서비스부문에서 요구되는 디자인을 포괄하는 용어로 그 의미와 개념이 확장되었다. 

서비스디자인의 선두기업 중 한곳인 리브워크(Live┃Work)는 ‘서비스 디자인은 고객이 다양한 경험을 할 수 있도록 시간의 흐름에 따라 사람들이 다다르게 되는 다양한 터치포인트를 디자인 하는 것’으로 정의하고 있으며, 엔진그룹(Engine)은 ‘서비스디자인은 훌륭한 서비스를 개발에 제공하도록 돕는 전문분야로서 디자인의 여러 분야를 포괄해 고객이 쉽고, 만족스럽고, 효율적으로 누릴 수 있도록 각 요소를 개발하는 프로젝트이며 중요한 것은 누가 이 서비스를 개발하는지 잊지 않도록 각인시키는 것’이라고 정의 하였다. 

해당기업이나 국가마다 서비스에 대한 해석과 사용된 용어는 조금씩 다르지만 그 다양한 의미를 참고하여 우리의 실정에 맞는 서비스 디자인의 정의를 내리려보면 서비스디자인은 ‘고객이 무형의 서비스를 구체적으로 경험하고 평가할 수 있도록 고객과 서비스가 접촉하는 모든 경로의 유, 무형의 요소를 창조하는 것으로 정의될 수 있다. 

【서비스 디자인 용어】
◎ 터치포인트(Touchpoint) : 서비스 경험을 구성하는 요소로서 객과 만나는 모든 접점을 의미
◎ 이해관계자(Stakeholder) : 서비스의 제공자와 수용자, 해당 서비스에 연관된 사람들을 의미
◎ 여정맵(Journey map) : 시간의 흐름에 따른 고객경험을 판단하고 행동하는 경로
◎ 블루프린트(Blueprint) : 서비스 사이클에서 고객의 경험을 여러 서비스 제공자가 제공한 개별적 조치들과 연관시켜 작성한 흐름도
◎ 프로토타입핑(Prototyping) : 제품의 초기모형의 설계와 같으며 그 구체화 방안 등은 여러 가지가 있음